Даяаршсан өнөөгийн ертөнцөд бизнес болон түүний үйлчлүүлэгчдийн хоорондын харилцаа маш чухал юм. Жижигхэн цэцгийн дэлгүүрт худалдагч эмэгтэй ажлаа сайн хийвэл магтаал сонсдог, харин ажлаа муу хийвэл үйлчлүүлэгчдийн уйтгар гунигтай царайг хардаг. Гэвч аж ахуйн нэгж томрох тусам хэрэглэгчийн харилцааг хянах нь улам хэцүү болно, учир нь хэрэглэгчээс доод тал нь бүс нутгийн хэлтсийн админ хүртэлх гинжин хэлхээнд илүү олон завсрын холбоосууд байдаг.
Хэрэглэгчийн тухай бүгдийг мэдэх нь яагаад тийм чухал байдаг вэ
Өнөөгийн зах зээлд үйлчлүүлэгчдээ сонсохын тулд илүү их хүчин чармайлт гаргах нь зөв сонголт юм, учир нь танай байгууллагын хамгийн энгийн түвшинд юу болж байгааг мэдэхгүй байх нь мөнгө, нэр хүндээ алдах эрсдэлтэй. Энэ нь үнэн, учир нь жирийн ажилчдын үйлдэл олон сая долларын хохирол учруулсан тохиолдлыг түүх мэддэг.компаниуд. Үүний нэг жишээ бол United Airlines-ын нэг нислэгийн үеэр тус компани хэд хэдэн ажилчдаа онгоцонд байрлуулах шаардлагатай болсон тохиолдол юм. Зорчигчид нислэгийг орхихоос татгалзсаны дараа хамгаалагчид эсэргүүцсэн хэд хэдэн хүнийг зодож, хүчээр гаргажээ. Энэ жишиг хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр цацагдаж, United Airlines компанийн нэгж хувьцааны үнэ даруй хоёр дахин буурчээ. Хэрэв та бизнест алдахыг хүсэхгүй байгаа бол хэрэглэгчийн санал хүсэлт гэж юу болохыг мэдэхэд л хангалттай.
Санал хүсэлтийн мөн чанар
Санал хүсэлтийг мэдээлэл дамжуулах ямар ч суваг гэж нэрлэж болох бөгөөд үүний тусламжтайгаар үйлчлүүлэгч хамтран ажиллахыг хүсч буй эсвэл аль хэдийн хамтран ажиллаж байгаа компанийн бизнесийн үйл явцын тодорхой цэгүүдэд нөлөөлж болно. Танай бизнес ямар хэлбэрээр явагдаж байгаагаас шалтгаалаад системд санал хүсэлтийг олон янзаар хэрэгжүүлэх боломжтой бөгөөд үйлчлүүлэгчид тав тухтай байлгах, шаардлагад нийцүүлэх нь гол ажил юм.
Дэлгүүрт санал хүсэлт гэж юу вэ
Үл хөдлөх хөрөнгийн бизнес эрхлэгчид эсвэл тусгайлан тохижуулсан байраар дамжуулан бөөний худалдаа эрхэлдэг компаниуд дэлгүүртээ санал хүсэлт өгөх утасны дугаараа байрлуулж болно. Дуудлагын төвд ирсэн дуудлагыг операторууд боловсруулж, гомдол, хэрэглэгчийн хүсэлтийн талаарх мэдээллийг бүтэц зохион байгуулалттай хэлбэрээр байгууллагын удирдлагын хэлтэст дамжуулна.
Олон тооны ижил төрлийн дуудлагатай бол зөвлөгөө өгөх загвар бас бий. Үйлчлүүлэгчид автомат хариулагчтай байх бөгөөд энэ нь салангид тооны хариултанд зориулагдсан болно. Хэрэв компанийн бүтцийн хувьд таны санал хүсэлт бүрэн цагийн дуудлагын төвийг ажиллуулахад хангалттай хүчтэй биш бол та энэ бизнесийн үйл явцыг аутсорсинг хийх боломжтой, өөрөөр хэлбэл энэ үйлчилгээг өөр компанид захиалж болно. Тодорхой нөхцөлд энэ төрлийн хамтын ажиллагаа нь харилцан ашигтай байдаг.
Интернет нь харилцан үйлчлэлийн хэрэгсэл
20-р зууны төгсгөлд хүн төрөлхтний хийсэн хамгийн агуу нээлт болох Интернет нь худалдаанд чухал үүрэг гүйцэтгэсэн бөгөөд үүнийг үнэлж баршгүй юм. Вэб дээр бизнесийн янз бүрийн хэсэгт зориулсан асар олон тооны интерактив харилцааны хэрэгсэл байдаг.
Цахим худалдаа одоо харилцагчийн харилцааг өөрчлөх хэрэгслүүдээр том алхам хийж байна. Хэрэглэгчийн харилцааны менежмент, эсвэл оросоор - хэрэглэгчийн харилцааны менежмент гэсэн ерөнхий нэрээр бизнест зориулсан бүтээгдэхүүнүүд байдаг. Орчин үеийн CRM систем нь гүйлгээний бүх үе шатанд, эсвэл маркетингийн хэллэгээр бол борлуулалтын юүлүүрийн бүх шатанд үйлчлүүлэгчээ дагалдан явах боломжтой. Борлуулалтын юүлүүрийг санамсаргүй байдлаар нэрлэсэнгүй, учир нь зочдыг худалдан авагч болгох зам дээрх давталт бүрд юүлүүрт хүн улам бүр цөөрч байна.
Та өөрийн үйлчлүүлэгч тус бүр борлуулалтын юүлүүр ямар үе шатанд байгааг нарийн хянах хэрэгтэй, эс тэгвээс энэ мэдээлэл алдагдсанаар худалдан авагчаа алдах аюул заналхийлж байна - цаг тухайд нь дуудаагүй үйлчлүүлэгч магадгүй Тэр өөрийн цаг зав, үйлчилгээний ажилтнуудын тав тухыг эрхэмлэдэг тул өөр газар оч.
CRM-ийн хүрээнд санал хүсэлт гэж юу вэ? Ерөнхийдөө систем нь үүнгүйгээр адил зүйл бол бизнест бүх үйлчлүүлэгчдээ тодорхой хянах, үйлчлүүлэгч бүрийг сонирхож буй мэдээллийг өгөх гэх мэт олон зүйлийг зөвшөөрдөг. Жишээлбэл, CRM ашиглан та үйлчилгээ муутайгаас болж бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ орхисон хүмүүсийн жагсаалтыг цуглуулж, тэдэн рүү залгаж, дэлгүүртээ тусгай хөнгөлөлтийн купон санал болгох боломжтой. Энэ үйлдэл нь нөхцөл байдлыг бүрэн аварч чадахгүй ч таны хуучин үйлчлүүлэгчдийн заримыг эргүүлэн авчрах нь дамжиггүй.
И-мэйл болон мессенжерээр дамжуулан санал хүсэлт илгээх
И-мэйл интернетийн эхэн үед гарч ирсэн бөгөөд тэр цагаас хойш өнөөг хүртэл алдар нэрээ алдаагүй, учир нь үүнийг бизнесийн болон хувийн захидал харилцааг явуулахад ашиглаж болох тул шүүж, ангилахад тохиромжтой. Нэмж дурдахад, энэ нь хүлээн авагчид шууд хүрдэг тул санал хүсэлтийг имэйлээр ашиглах нь үндэслэлтэй бөгөөд CRM-ээр дамжуулан бизнес амархан удирддаг. Имэйл түгээлтийг ашигласнаар та үйлчлүүлэгчдээс шаардлагатай өгөгдлийг хялбархан цуглуулж, тэдний статистикийн сонголтыг тооцоолж, зар сурталчилгааны тодорхой форматын товшилтын хурдыг шалгах боломжтой. Аажмаар цахим шуудангийн нэр хүнд буурч байгаа ч цахим шуудан нь интернетэд таниулах үүрэг гүйцэтгэдэг, өөрөөр хэлбэл янз бүрийн үйлчилгээнүүдэд зөвшөөрөл авах хоч үүрэг гүйцэтгэдэг тул цахим шуудангийн эрин үе илүү удаан үргэлжлэх байх.
И-мэйл нь боловсорч гүйцсэн өрсөлдөгч - тооны өсөлттэй пропорциональ тархсан шуурхай мессенжер дэх мессежүүд.зах зээл дээрх гар утасны төхөөрөмжүүд. Мессенжерээр дамжуулан санал хүсэлт гэж юу болохыг төсөөлөхөд маш хялбар байдаг - эдгээр нь техникийн тусламжийн агентууд үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэхийг оролддог чатууд юм. Ботууд амьд хүмүүсээс гадна мессенжерээр дамжуулан үйлчлүүлэгчид техникийн дэмжлэг үзүүлэх боломжтой - тусгай программууд нь хариу өгөх скрипт бөгөөд энэ нь таныг тусламжийн төлөөлөгчийн мессежийг бага зэрэг хүлээхэд хүргэдэг.
Сайт дээрх техникийн тусламжтай чатлаад буцаж залгана уу
Үзэгчдийн санал хүсэлтийн харьцангуй шинэ хандлага бол хуудсыг дахин ачаалахгүйгээр динамикаар шинэчлэгддэг сайт доторх чат юм. Энэхүү технологи нь арилжааны шинэ сайтад нэвтэрсэн хүнд дасаж, харилцааны хэлбэрийг удаан хайлгүйгээр өөртөө шаардлагатай асуултуудыг тодруулах боломжийг олгодог. Онлайн чатын цонх нь интернетийн эх сурвалж дээр суулгасны дараа борлуулалтыг 10%-иар нэмэгдүүлсэн.
Гэхдээ олон хүмүүс дуут харилцааг илүүд үздэг хэвээр байгаа бөгөөд энэ нь логик юм, учир нь бид аудио яриаг олон дахин хурдан, илүү үр дүнтэй хүлээн авдаг. Энэ асуудал дээр үндэслэн CallBack Killer эсвэл CallBack Hunter гэх мэт үйлчилгээг хөгжүүлсэн. Ийм үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчид өөрийн дугаар, сайтын аль ч хуудсан дээр ярилцахад тохиромжтой цагийг зааж өгөх боломжийг олгодог бөгөөд үүний дараа техникийн дэмжлэг үзүүлэх агентууд түүнийг заасан цагт буцааж залгах болно. Дээрх бүх харилцааны аргууд нь CRM-д сайн нэгдсэн бөгөөд программ хангамж хөгжүүлэгчдэд зориулсан өөрийн API-тай.
Хүйтэн дуудлага болон халуун дуудлага
Заримдаа компани хамтын ажиллагаа, бүтээмжийг сайжруулахын тулд үйлчлүүлэгчдийнхээ талаар хангалттай мэдээлэлгүй байдаг. Иймутас ашиглаж байна. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сонирхож буй хүмүүсийн тоон дээр үндэслэн операторуудын дуудлага нь санал хүсэлтэд ихээхэн тус болдог. Хэрэв компани боломжит үйлчлүүлэгчдийнхээ санал хүсэлтийн мэдээлэл маш бага байвал утасны дугааруудын томоохон мэдээллийн санг ашиглан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ санал болгохыг оролддог.
Зорилтот болон дахин чиглүүлэх
Орчин үеийн интернет зар сурталчилгааны технологийн тусламжтайгаар боломжит үйлчлүүлэгчийн холбоо барих хаягийг шууд мэдэхгүйгээр сайт руу буцаах боломжтой. "Дахин зорилтот" гэж нэрлэгддэг технологи нь зочны IP хаягийг хянах тусгай кодыг сайт дээр суулгах боломжийг олгодог ба/эсвэл хөтчөөр түүний компьютер дээр күүки бичиж, Интернет дэх сурталчилгааны сүлжээнүүд түүнд яг таны мэдээллийг харуулах болно. Та өөрийн төслийн онцлог, даалгаврын дагуу өөрчлөх боломжтой зар сурталчилгаа.
Энгийн рүү буцах
Жижиг бизнесүүдэд бүхэл бүтэн дуудлагын төв хөлслөх эсвэл технологийн хувьд боловсронгуй олон функц бүхий онлайн нөөц боловсруулах төсөв ховор байдаг. Шинэхэн бизнес эрхлэгчдэд зориулсан хамгийн энгийн шийдэл бол компанийн талаарх мэдээлэл, санал хүсэлтийг html хэлбэрээр агуулсан нэрийн хуудасны сайт юм. Гипертекст тэмдэглэгээний хэл нь вэб хуудас үүсгэх хамгийн хялбар аргуудын нэг тул энэхүү html холбоо барих маягтын жишээг үзүүлэхэд таатай байна.
Одоо кодоо өгөөрэйэнэ дүрс.
Маягтын атрибутуудад нийтлэх аргыг зааж өгсөн тохиолдолд өгөгдлийг contactus.php файлаар боловсруулахаар илгээнэ. Хэрэв таны сервер php-г дэмждэггүй бол та маягтын тагны үйлдлийн шинж чанарт mailto өгөгдөл боловсруулах арга болон имэйлээ зааж өгч болно. Сүүлчийн сонголт нь маш найдваргүй, учир нь "Илгээх" товчийг дарсны дараа Outlook эсвэл өөр имэйл програм нээгдэх бөгөөд үүнээс хэрэглэгч аль хэдийн имэйл илгээх шаардлагатай болно. Хэрэв та өөрийн вэб хөгжүүлэлт хийх эсвэл программист ажилд авахад бэрхшээлтэй байгаа бол Google маягтыг ашиглах боломжтой бөгөөд үүнийг ойлгомжтой визуал интерфейсээр хялбархан үүсгэж болно.
Төөрөгдөлтэй харьцах
Эрт орой хэзээ нэгэн цагт та бүх үйлчлүүлэгчээ санахгүй эсвэл Excel-д оруулах боломжгүй тул өөр ажилтан хандах боломжгүй болно. Үүнээс үзэхэд та CRM системийг бизнестээ хэдий чинээ хурдан нэвтрүүлнэ төдий чинээ хожим бизнесийн үйл явцыг удирдахад хялбар байх болно. Үйлчлүүлэгчдийн тоо нэмэгдэхийн хэрээр бизнесийг удирдах нарийн төвөгтэй байдал нэмэгддэг тул CRM-ийн зардлаас зайлсхийж чадна гэж найдаж болохгүй.
Хэрхэн CRM сонгох, санал хүсэлтийн асуудлыг шийдвэрлэх
Нэгдүгээрт, хэрэглэгчдэд ямар санал хүсэлтийн сувгийг ашиглахаар төлөвлөж байгаагаа тодорхойл - энэ нь утасны дуудлага, SMS үйлчилгээ, сайт дээрх онлайн чат, мессенжер дэх захидал харилцаа, цахим шуудан эсвэл өөр зүйл байж болно. Дараа нь боломжит шийдлүүдийн аль нь ийм функцийг хангаж, ямар үнээр хангаж байгааг тодорхойл. Тодорхойлох,аль CRM нь үүлэн дээр ажиллаж байгаа эсэхээс үл хамааран функцийг сайжруулах чадвартай байдаг. Эдгээр үндсэн зарчмууд нь үйлчлүүлэгчидтэйгээ үр дүнтэй харилцаж, ирээдүйд тэднийг алдахгүй байхад тусална.
